編者按：作為“促創(chuàng)業(yè)、帶就業(yè)”的新生力量，近年來，特許經(jīng)營日益顯示出其強大的生命力和發(fā)展?jié)摿�。特許經(jīng)營模式直面管理中的困擾和挑戰(zhàn)，以及由此進行的探索，值得學(xué)校管理者們借鑒。
日前舉行的“第11屆中國特許加盟大會”讓眾多特許企業(yè)頗為振奮。會上，特許百強企業(yè)首度現(xiàn)身，并呈現(xiàn)了一份令人滿意的答卷：年銷售規(guī)模達2199億元，給社會創(chuàng)造近7萬個加盟創(chuàng)業(yè)機會，直接創(chuàng)造就業(yè)崗位100萬個。
“今年我國特許加盟行業(yè)或?qū)⒂瓉砀蟮陌l(fā)展�！敝袊B鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長裴亮如此表示。那么，日漸成熟的特許經(jīng)營模式如何聚沙成塔，成就了這2000億的“大蛋糕”，又將如何面對“借危機實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，抓拐點搶占先機”的挑戰(zhàn)呢？
直面“標準化”挑戰(zhàn)
根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計，截至2008年年底，我國的特許經(jīng)營品牌達到3500個，加盟店總數(shù)在30萬個以上，覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)超過60個。作為一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，特許經(jīng)營是當(dāng)今世界上最流行的企業(yè)擴張和個人創(chuàng)業(yè)途徑之一，在西方被形容為“被創(chuàng)造出來的最成功的一種市場觀念”。
“特許經(jīng)營具有促創(chuàng)業(yè)、帶就業(yè)的功能。”2008年中國特許經(jīng)營連鎖百強調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對推進中國經(jīng)濟發(fā)展起到重要作用的特許經(jīng)營模式，目前正在走向規(guī)范成熟。但是，此次調(diào)查在展示成績的同時，也提出了特許企業(yè)在經(jīng)營管理與發(fā)展中長期面臨的一些主要問題。其中，體系的標準化是百強企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。
標準化是特許經(jīng)營的關(guān)鍵，也是永恒的主題。各個行業(yè)、各個企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段與規(guī)劃不同，對于體系的標準化內(nèi)容與實施方式有著各自的修訂模式。
對于食品、餐飲、家電等行業(yè)來說，標準化相對簡便易行。此次“中國特許經(jīng)營年度大獎”獲得者之一小肥羊的“全面標準化”，除了依靠一套規(guī)范的信息系統(tǒng)，來有效監(jiān)控小肥羊餐廳內(nèi)每種菜品的標準，還實現(xiàn)了菜品制作標準化、口味標準化，包括依賴強大的配送網(wǎng)，來實現(xiàn)服務(wù)的標準化。
但在教育培訓(xùn)行業(yè)，標準化則面臨著諸多瓶頸。標準化最初被應(yīng)用在教育培訓(xùn)行業(yè)時，曾經(jīng)飽受爭議。連續(xù)三屆獲得“中國特許經(jīng)營年度大獎”和“中國特許經(jīng)營連鎖百強”兩項大獎的北大青鳥開創(chuàng)性地在職業(yè)教育領(lǐng)域引進特許加盟模式，并依托該模式，連續(xù)八年在行業(yè)排名第一。2001年，北大青鳥IT教育最初將特許加盟引入職業(yè)教育領(lǐng)域時，就將標準化建設(shè)確定為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性任務(wù)。
“特許加盟的精髓就是標準化。”北大青鳥IT教育CEO楊明認為，企業(yè)之所以要推行標準化，一是和規(guī)模有關(guān)，二是和企業(yè)的核心競爭力有關(guān)。基于這樣的認識，北大青鳥首先在市場應(yīng)用、企業(yè)人才需求上成功實施產(chǎn)品標準化，包括教學(xué)產(chǎn)品開發(fā)方法、企業(yè)調(diào)研方法、教材、教學(xué)課件、教學(xué)方法等。隨后，還延伸到教學(xué)標準化，并逐漸擴充、延伸到全方位、多層次的企業(yè)操作標準。最終，北大青鳥對所有特許加盟企業(yè)實行統(tǒng)一的標準教學(xué)、標準管控，真正實現(xiàn)規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化標準管理，從而實現(xiàn)了培訓(xùn)中心的優(yōu)良化運作�！皹藴驶鋵嵤且粋�總部和各加盟商以及學(xué)生三贏的模式�！睏蠲鬟@樣總結(jié)。
這種高度標準化的管理雖然不是北大青鳥IT教育至今仍然走紅市場的唯一因素，但卻無疑是其最不可或缺的制勝法寶。有關(guān)專家認為，標準規(guī)范化的經(jīng)營管理方法和市場運營體系是培訓(xùn)教育連鎖企業(yè)的核心，它不僅提升整體品牌形象，同時也帶動培訓(xùn)教育行業(yè)的整體教學(xué)和服務(wù)的質(zhì)量。對于其他特許經(jīng)營行業(yè)來說，亦是如此。
沖破“缺人才”難關(guān)
此次調(diào)查顯示，專業(yè)人才的缺乏是困擾特許經(jīng)營企業(yè)的另一個大問題。對人才的復(fù)合性要求往往使得特許經(jīng)營企業(yè)很難找到數(shù)量與其擴張速度相應(yīng)的合適員工，特許企業(yè)重點需要的中高級技能應(yīng)用型人才嚴重短缺。如何尋求和培養(yǎng)技能與品德都良好的新員工，是擺在許多特許企業(yè)人力資源管理部門面前的一大難題。
對此，相關(guān)人士提出，美國麥當(dāng)勞公司之所以能夠克服巨大生存壓力，雄踞一方，很大程度上歸功于其創(chuàng)設(shè)的一套特別的管理制度，尤其是在人力資源管理上的成功經(jīng)驗。“他們靠的一是嚴格的制度保證，二是務(wù)實的選才策略，三是有效的激勵約束策略——走動管理，四是豐富的課程內(nèi)容、連貫的培訓(xùn)體系�！痹邴湲�(dāng)勞，只有踏實的人才能走向高層管理崗位，超過九成的麥當(dāng)勞管理人員是從員工做起的。而“走動管理”則是麥當(dāng)勞管理思想的核心之一，它來自于麥當(dāng)勞第一代領(lǐng)導(dǎo)人克羅克，如今作為一種管理理念風(fēng)靡全球。
吸引許多優(yōu)秀人才加盟北大青鳥的，則是其穩(wěn)健而務(wù)實的企業(yè)文化。在北大青鳥，有著每位員工耳熟能詳?shù)摹霸瓌t至上、結(jié)果導(dǎo)向、專才為能、團隊為贏”的價值規(guī)范，以及相應(yīng)的道德規(guī)范和行為規(guī)范。
進入北大青鳥的員工，首先要接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)。公司在北京總部擁有專門的培訓(xùn)基地，所有新員工（包括外地中心）在入職前，都要經(jīng)過為期四周左右的封閉培訓(xùn)。入職后，則有著標準的工作手冊。公司將每個崗位成功的經(jīng)驗固化成為標準化手冊中的《崗位工作標準》，堪稱迄今為止行業(yè)內(nèi)最科學(xué)、完善的工作標準。這使得每一個新入職的員工都能站在“巨人”的肩上，開始復(fù)制并創(chuàng)造成功的職業(yè)歷程。公司還為技術(shù)人員、各領(lǐng)域的專業(yè)人員設(shè)計了專才晉升路線；并堅持“以結(jié)果為導(dǎo)向”的理念，建立科學(xué)的績效考核體系，為每一個有能力的人創(chuàng)造公平發(fā)展的機會。
在教育培訓(xùn)行業(yè)，師資和教材意義重大。對于IT培訓(xùn)，兼具較高的學(xué)歷和豐富的工作經(jīng)驗可謂是最理想的師資，但現(xiàn)實中這樣的教師卻是鳳毛麟角。針對這種現(xiàn)狀，系統(tǒng)內(nèi)獨立培訓(xùn)師資并為各個中心輸送合格教師，也就成為北大青鳥IT教育保證其整個體系有序運行的一個重要環(huán)節(jié)。楊明介紹，北大青鳥由此在總部設(shè)立了社會師資培訓(xùn)班，從技術(shù)、專業(yè)授課技能和職業(yè)素養(yǎng)等方面，專門招聘和培養(yǎng)師資。經(jīng)過培訓(xùn)，只有深刻理解職業(yè)教育精髓，并可在教學(xué)中熟練運用其自有的教學(xué)方法，擁有較高的授課技巧者，方可上崗授課。同時這些教員還將對班級的升學(xué)率、合格率負責(zé)。
“充足的人才儲備才能確保體系持續(xù)發(fā)展�！闭{(diào)查結(jié)果提醒特許經(jīng)營企業(yè)的管理者們，要想實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，需要在人力資源管理中重視準確甄選、配置和培訓(xùn)員工，堅持以人為本的走動管理，統(tǒng)一企業(yè)文化，樹立核心價值理念。
創(chuàng)新“細管理”平臺
近年來，優(yōu)勢特許企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和管理水平進一步提升。但是，在管理過程中，如何使加盟商的質(zhì)量也能達到總部的水平？如何使加盟商忠于總部并按總部的戰(zhàn)略執(zhí)行？這些細節(jié)都是企業(yè)必須慎重考慮的問題。
北大青鳥等培訓(xùn)機構(gòu)在引入特許經(jīng)營后就曾出現(xiàn)管理上的困惑�！耙粋�特許品牌，如何進行盟主與加盟者之間的力量博弈，是盟主在管理上具不具備控制能力的一種考驗。這不是一個品牌部門能解決的問題，要全公司上下齊心才能打贏這場博弈戰(zhàn)�！睏蠲鬟@樣總結(jié)。
據(jù)楊明介紹，北大青鳥在培訓(xùn)質(zhì)量管理和控制方面的秘密武器是“標準化和1400個細節(jié)”。楊明提出，在嚴格把關(guān)加盟商的質(zhì)量和素質(zhì)，并且對加盟商進行最大幫助的同時，也要注重加強對公司的管理。北大青鳥將管理過程中的問題匯集成一本包括1400項細則的《北大青鳥IT教育標準化手冊》，幫助加盟商解決了實際運營中的問題。從2003年起，又在全國的培訓(xùn)中心掀起了一場持續(xù)3年的監(jiān)管風(fēng)暴———“質(zhì)量管理年”、“中心優(yōu)良化運作年”和“標準化年”。使得其培訓(xùn)業(yè)務(wù)遍及全國30多個省市的100多座城市，全國培訓(xùn)中心數(shù)量超過200家，從而走上了快速、持續(xù)、健康的發(fā)展道路。通過幾年的標準化推行，北大青鳥各授權(quán)培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)水平和盈利能力不斷提升。
值得欣喜的是，許多特許企業(yè)管理者已經(jīng)將“適應(yīng)市場變化，強化創(chuàng)新意識，突破管理瓶頸”的探索提上日程，以期實現(xiàn)特許經(jīng)營的合作雙贏和可持續(xù)發(fā)展，打造規(guī)�；筒町惢偁巸�(yōu)勢。
在代表大會做本年度行業(yè)發(fā)展報告時，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長裴亮指出，根據(jù)對百強和參評年度特許獎企業(yè)的調(diào)查，2008年，很多新的管理手段得到普及和應(yīng)用，企業(yè)管理水平明顯提高。這首先表現(xiàn)在兩個方面，一是信息技術(shù)的應(yīng)用，二是加盟商管理構(gòu)架的完善�！巴ㄟ^引進計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，總部和加盟店之間的信息溝通和遠程控制不斷改善�！眻蟾嬖藥讉�比較典型的例子，包括翰皇的管理信息系統(tǒng)平臺建設(shè)、東方愛嬰的B2B加盟商管理平臺，以及美宜家的168快樂頻道和“門店服務(wù)在線”的開通、象王遠程教育系統(tǒng)的興建等，這些嘗試在幫助門店改進管理、為一線員工提供及時培訓(xùn)等方面發(fā)揮了顯著成效。
“要針對新形勢不斷創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，促進特許經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展�！眹疑虅�(wù)部部長助理房愛卿在主題報告中指出，希望特許企業(yè)在危機時期加強內(nèi)部管理和制度建設(shè)，實現(xiàn)從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，從粗放型向精細型轉(zhuǎn)變。
“特許經(jīng)營輸出的不是產(chǎn)品，而是品牌、形象、商譽以及與之相配套的管理，幫助合作伙伴建立一整套設(shè)計科學(xué)、流程合理、高效運轉(zhuǎn)、規(guī)范化的管理運營體系，這是特許經(jīng)營的核心�！迸c會的企業(yè)管理者們達成了這樣的共識。
